El ticket de asistencia permite a los clientes enviar una pregunta o solicitud a una organización. Los tickets de soporte también pueden ser abiertos por el servicio de atención al cliente de una empresa tras la evaluación de una solicitud de soporte. Cada ticket creado tiene un identificador único. Los tickets de soporte permanecen abiertos hasta que son resueltos por los representantes del servicio de atención al cliente.
En esta sección puedes abrir nuevas entradas o consultar entradas existentes.
¿Cómo abrir un ticket? #
Un ticket puede ser abierto automáticamente por los clientes o puede ser abierto por un operador de atención al cliente.
Ticket abierto automáticamente #
Desde la sección de Automatización, es posible crear una automatización específica para abrir un ticket cuando un cliente, haciendo clic en un botón de plantilla o escribiendo una palabra específica (por ejemplo, Asistencia), solicita asistencia en el canal de Whatsapp.
Otro modo de puesta en marcha puede ser un sistema de gestión externo que reciba la información de la solicitud de apertura del ticket y la transfiera a Spoki, que abrirá el ticket en la plataforma y enviará las actualizaciones al cliente.
En la sección «Su acción automática» debe seleccionar «Abrir ticket». Se abrirá una ventana en la que podras definir el contenido de TÍTULO, DESCRIPCIÓN, PRIORIDAD y ESTADO. La sección REFERENCIA se actualizará automáticamente.
También es posible rellenar los campos de los tickets mediante campos dinámicos que puede rellenar su sistema de gestión. Para ello, es necesario indicar los campos dinámicos deseados dentro del formulario en la automatización, como en el ejemplo siguiente:
Los campos dinámicos presentes por defecto en Spoki para los tickets, es decir, TICKET_REFERENCE; TICKET_TITLE, etc., NO DEBEN utilizarse en esta sección.
Una vez que se activa la automatización para un cliente específico, el ticket abierto aparecerá en el chat del cliente y en la sección Ticket.
Ticket abierto por un operador #
El operador puede abrir, editar, borrar tickets accediendo a la sección del menú Ticket o directamente en el chat en la sección de datos maestros del cliente al que se refiere el ticket.
Crear un ticket desde el chat
Puedes acceder al chat del cliente para el que se va a crear el ticket. Haga clic en el símbolo + Añadir situado a la derecha, bajo el epígrafe Ticket. Se abrirá la siguiente pantalla, donde podrá introducir los datos de su ticket.
Los campos Título, Prioridad, Estado y Descripción pueden personalizarse libremente, mientras que el campo Referencia, si no es rellenado por el operador, será rellenado automáticamente por Spoki.
Crear un ticket desde la sección del menú Ticket
La misma operación que acabamos de describir también puede realizarse directamente desde el menú Ticket pulsando en Nuevo en la esquina superior derecha.
La pantalla será la misma con la única excepción de tener que introducir además el Contacto al que se refiere el ticket.
Cómo actualizar/consultar entradas #
Los tickets pueden actualizarse y modificarse accediendo directamente al ticket desde el chat o el menú Ticket.
En particular, desde el menú Ticket puede ver todos los tickets abiertos y ordenarlos por Estado, Prioridad, Título, etc., haciendo clic en las flechas situadas a la derecha de la etiqueta.
Para cambiar el ticket, haga clic en el símbolo del bolígrafo de la derecha.
En la parte superior puede buscar un ticket concreto, o filtrar por Estado, Prioridad u Operador.
Haciendo clic en un ticket, es posible modificarlo:
Haciendo clic en Editar en la parte superior podrá editar todos los Detalles de la izquierda, mientras que a la derecha podrá añadir notas si hay actualizaciones que seguir.
Cómo enviar notificaciones al cliente sobre las actualizaciones del estado del ticket #
Desde Automatizaciones, es posible configurar el envío de un mensaje de actualización al cliente para informarle de que se está procediendo a la resolución de su ticket.
Para crear la automatización, acceda al menú Automatización, haga clic en Nuevo en la esquina superior derecha y seleccione el activador Ticket en ‘Paso de inicio’.
Indique qué cambio de estado (por ejemplo, de Abierto a Resuelto) debe activar un mensaje de whatsapp al cliente en cuestión.
Dentro de la plantilla que va a enviar, puede utilizar los campos dinámicos indicados en la lista proporcionada, para dar al cliente más detalles sobre el ticket que se está gestionando.
Actualmente, no es posible enviar una notificación para la apertura de un ticket, sino sólo para los estados de actualización intermedios.
Notificaciones a los operadores que acceden a Spoki
Cada vez que se abra/edite un ticket, todos los usuarios que tengan acceso a la plataforma recibirán una notificación por correo electrónico.
Para desactivar las notificaciones de un operador concreto, éste debe acceder a Spoki con su cuenta de usuario y poner en OFF las notificaciones de «Recibir ticket por email» en la sección Perfil (a la que se accede pulsando en la parte inferior izquierda). Este cambio sólo afectará a las notificaciones de su correo electrónico, y no a las de otros usuarios que accedan a la plataforma.