WhatsApp Cloud API è un servizio offerto da WhatsApp, l’utilizzo del quale comporta un pagamento proporzionale al volume di conversazioni gestite.
Una conversazione è definita come uno scambio di messaggi di 24 ore tra te e i tuoi clienti.
Il sistema effettuerà l’addebito per conversazioni e non per singoli messaggi.
Qui di seguito sono elencati i principi che determinano l’avvio di una conversazione e la corrispondente classificazione della stessa.
Classificazione delle conversazioni #
Le conversazioni vengono classificate in una delle seguenti categorie:
- Marketing: le conversazioni di tipo marketing comprendono elementi quali promozioni, offerte, aggiornamenti informativi, o inviti rivolti ai clienti per rispondere o agire.
- Utility: le conversazioni di tipo utility agevolano richieste o transazioni specifiche e concordate, o forniscono aggiornamenti al cliente su una transazione in corso. Queste possono includere conferme di transazioni, aggiornamenti su transazioni e/o notifiche post-acquisto.
- Autenticazione: le conversazioni di autenticazione permettono di verificare gli utenti tramite codici di accesso monouso, eventualmente in più fasi del processo di login (es. verifica dell’account, recupero dell’account, controlli di sicurezza).
- Servizio: le conversazioni di servizio hanno lo scopo di rispondere alle richieste dei tuoi clienti.
È importante notare che le conversazioni di marketing, utility e autenticazione possono essere iniziate solo con l’utilizzo di messaggi predefiniti (template). Al contrario, i messaggi di servizio possono essere avviati solo con messaggi in formato libero. Per ulteriori dettagli, consulta la sezione ‘Inizio delle conversazioni‘ di seguito.
Per ulteriori informazioni sulle classificazioni delle conversazioni e su come scegliere la categoria più adatta durante la creazione dei Template, consulta la documentazione sui template.
Inizio delle conversazioni #
Le conversazioni vengono avviate quando invii un messaggio basato su un template o un messaggio in formato libero, in base alle seguenti condizioni.
Conversazioni di marketing, utility e autenticazione #
Le conversazioni di marketing, utility e autenticazione iniziano quando invii un messaggio basato su un template approvato di marketing, utility o autenticazione a un cliente, a condizione che non esista già una conversazione aperta di quella categoria specifica tra te e quel cliente.
Per esempio, se esiste già una conversazione di autenticazione aperta tra te e un cliente e tu invii un altro messaggio basato su un template di autenticazione entro 24 ore, non verrà avviata una nuova conversazione. Ma se invii un messaggio di marketing, allora verrà aperta una nuova conversazione di marketing. Questo significa che ci potrebbero essere due conversazioni aperte contemporaneamente.
Conversazioni di servizio #
Le conversazioni di servizio iniziano quando sono passate meno di 24 ore dall’ultimo messaggio inviato dal cliente, invii un messaggio in formato libero a un cliente e non esiste già una conversazione aperta di qualsiasi categoria tra te e quel cliente.
Per esempio, se esiste già una conversazione aperta di qualsiasi categoria tra te e un cliente e tu invii un messaggio in formato libero entro 24 ore, non verrà avviata una nuova conversazione. Tuttavia, se non esiste una conversazione aperta e il cliente ti invia dei messaggi (iniziando un periodo di assistenza clienti) e tu rispondi entro 24 ore con un messaggio in formato libero, allora verrà avviata una nuova conversazione di servizio.
Finestre di assistenza al cliente #
Quando un cliente ti invia un messaggio, si avvia un periodo di assistenza al cliente della durata di 24 ore. Durante questo periodo, hai la possibilità di inviare sia messaggi in formato libero che messaggi basati su template. Fuori da questo periodo, invece, puoi inviare soltanto messaggi basati su template.
Conversazioni multiple #
È possibile mantenere attive più conversazioni simultaneamente tra te e un cliente. Ciò può verificarsi nei seguenti scenari:
- Esiste già una conversazione di marketing, utility o autenticazione tra te e un cliente e tu invii un messaggio basato su un template di una categoria diversa entro 24 ore.
- Esiste già una conversazione di servizio tra te e un cliente e tu invii un messaggio basato su un template entro 24 ore.
Facciamo qualche esempio: #
- Il business invia un messaggio template di qualsiasi categoria a 100 clienti. Verranno aperte subito 100 conversazioni differenti a pagamento, una per ogni cliente, a prescindere se il cliente risponde oppure no.
- Il cliente scrive al business: se il business risponde si apre la conversazione a pagamento, se il business, per qualsiasi motivo, non risponde non viene aperta la conversazione a pagamento;
- Se oggi alle 11.00 invio un messaggio template della categoria marketing ad un cliente parte subito una conversazione a pagamento, se scrivo allo stesso cliente un altro messaggio della categoria marketing alle 21.00 (dopo 10 ore) si rimane all’interno della stessa conversazione già aperta;
- Se oggi alle 11.00 invio un messaggio template della categoria marketing ad un cliente parte subito una conversazione a pagamento, se scrivo allo stesso cliente un altro messaggio template di una diversa categoria, ad esempio utility dopo 10 ore allora verrà addebitata una seconda conversazione per questa nuova categoria che avrà una durata di 24h a partire dal momento in cui è stato inviato il messaggio di quella categoria;
- Se oggi scrivo ad un cliente parte subito una conversazione a pagamento, se scrivo allo stesso cliente tra 2 giorni (superate quindi le 24 ore) partirà un’altra conversazione a pagamento.
Non confondere la conversazione con la finestra di 24 ore della finestra di assistenza al cliente in cui e possibile rispondere con messaggi liberi. Sono due cose distinte.
Le conversazioni servono solo per calcolare la parte economica dello scambio di messaggi. Le 24 ore della finestra di assistenza al cliente definiscono solo la tipologia di messaggio che puoi inviare al cliente.
Costi #
All’interno della piattaforma Spoki, il costo per ciascuna categoria di conversazione oscilla tra 0,14€+iva e 0,10€+iva per destinatari situati in Italia in base al tipo di piano attivato.
Il costo delle conversazioni può variare in base al prefisso telefonico del destinatario. WhatsApp applica tariffe differenti a seconda del paese, con differenze significative a seconda che il destinatario risieda, per esempio, in Italia, India, Brasile o Germania.
Mentre l’obbligo di pagamento per l’invio di conversazioni potrebbe sembrare sgradito alle aziende, abituate alla gratuità di WhatsApp, questo in realtà rappresenta un grande vantaggio per tutti, poiché garantisce la sostenibilità e l’efficacia di questo canale di comunicazione nel lungo termine. Infatti, se tutte le aziende potessero inviare messaggi gratuiti senza limiti, WhatsApp sarebbe rapidamente sommerso da SPAM, come è accaduto per le email. Il risultato sarebbe che noi tutti, come utenti di WhatsApp, ci distanzieremmo dall’applicazione e smetteremmo di utilizzarla.
Le regole applicate da WhatsApp su questo canale favoriscono l’invio di comunicazioni più mirate e personalizzate.
Un’ultima nota: il prezzo che Spoki applica alle conversazioni include già la quota di WhatsApp.
